酒店，又稱旅舍、賓館，是提供安全、舒適，讓使用者得到短期的休息或睡眠空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。早期的旅舍存在于古代政府建立的驛站體系中?，F(xiàn)在的酒店，除主要為游客提供住宿服務(wù)外，亦提供生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)），如餐飲、游戲、娛樂、宴會(huì)、會(huì)議等，部分酒店還會(huì)提供增值服務(wù)，如免費(fèi)手機(jī)使用、房車接送等。酒店產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，主要販?zhǔn)鄣氖菬o(wú)形服務(wù)，不是有形的制品。

酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無(wú)形和無(wú)價(jià)商品。一個(gè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的酒店要有舒適安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方風(fēng)味特色的美味佳肴的各式餐廳，還要有商業(yè)會(huì)議廳，貿(mào)易洽談時(shí)所需的現(xiàn)代化會(huì)議設(shè)備和辦公通訊系統(tǒng)，旅游者所需要的康樂中心。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺(tái)灣稱作飯店，港澳、馬來(lái)西亞、新加坡等稱作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。

酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、與生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進(jìn)入酒店，就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來(lái)。一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托。

近年來(lái)，隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用越來(lái)越為重要。酒店不單只需要規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上同樣需要個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)酒店都想要打開市場(chǎng)，得到大量的顧客，樹立良好的口碑，但是做到這點(diǎn)卻實(shí)為不易。什么是個(gè)性化服務(wù)？其實(shí)就是別人做不到、但你能做到的服務(wù)；就是別人不能、但你能察覺得到顧客需求的服務(wù)；就是大家都有的服務(wù)、但你能為之創(chuàng)新的服務(wù)！個(gè)性化服務(wù)是從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所升華的，只有先做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并真正具備服務(wù)的心態(tài)，才能展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。