OA發(fā)展歷程

OA是將現(xiàn)代化辦公和計算機網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式 [3]  。辦公自動化沒有

統(tǒng)一的定義，后實現(xiàn)提高決策效能的目的。

代OA：硬件配置階段

第2代OA：數(shù)據(jù)處理自動化階段

第3代OA：C/S架構(gòu)下的工作流自動化階段

第4代OA：無障礙工作流自動化階段

第5代OA：協(xié)同工作型辦公自動化（流程管理）

第6代OA：協(xié)同發(fā)展型辦公自動化（流程管理）

第7代OA：移動OA

人力資源管理六大模塊，是通過模塊劃分的方式對企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進行的一種總結(jié)。具體是指：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理。

人力資源（HR）是社會各項資源中關(guān)鍵的資源，是對企業(yè)產(chǎn)生重大影響的資源，歷來被國內(nèi)外的許多學(xué)者以及成功人士、有名企業(yè)所重視。許多企業(yè)就非常重視人力資源的管理。人力資源配置就是指在具體的組織或企業(yè)中，為了提高工作效率、實現(xiàn)人力資源的i優(yōu)化而實行的對組織或企業(yè)的人力資源進行科學(xué)、合理的配置。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。

HR（Human Resource）各大模塊的工作各有側(cè)重點，但是各大模塊是緊密聯(lián)系的，就像生物鏈一樣，任何一個環(huán)節(jié)的缺失都會影響整個系統(tǒng)的失衡，所以，HR工作是一個有機的整體，各個環(huán)節(jié)的工作都必須到位，同時要根據(jù)不同的情況，不斷地調(diào)整工作的重點，才能保證人力資源管理保持良性運作，并支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的終實現(xiàn)。平臺化能力OA的通用功能相對成熟的情況下，隨著客戶管理應(yīng)用的深入，更多的OA和ERP的邊緣需求，開始旺盛出來，因此如何持續(xù)的滿足客戶的功能需求，成為拉長產(chǎn)品生命周期的重要因素。

客戶關(guān)系管理起源發(fā)展

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)i重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。

成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。系統(tǒng)有整體的用戶/權(quán)限管理體系，可統(tǒng)一進行用戶/權(quán)限的管理，實現(xiàn)到字段級的查詢、修改、管理權(quán)限控制。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客i戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆i炸性增長的狀態(tài)。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客i戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。

在i初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。如果一個物流的建立，破壞了母系統(tǒng)的功能及效益，那么，這一物流系統(tǒng)盡管功能理想，但也是不成功的，因為它未能實現(xiàn)其根本目的。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆i炸性增長的狀態(tài)。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、的氛圍。對客戶關(guān)懷意義i大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。未來業(yè)務(wù)的擴展只須在現(xiàn)有機制的基礎(chǔ)上，增加新的應(yīng)用與服務(wù)模塊。