電商行業(yè)的痛點

1.咨詢量大

客服人員工作時間有限，難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢，在一些活動期間（雙11活動、618活動）會產(chǎn)生大量劇增的咨詢量，會導(dǎo)致咨詢繁忙無法接待，造成客戶流失。

2.工作重復(fù)

每天面對大量重復(fù)的問題，以及經(jīng)常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務(wù)，客服人員對工作的激情逐漸流失，導(dǎo)致人員流失率高，招聘成本巨大。

解決電商行業(yè)的難題

1.機器人24小時在線

系統(tǒng)可設(shè)立24小時在線的智能客服機器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對于智能機器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進行反饋，待人工客服上線后立刻處理并回復(fù)客戶。

2.人機協(xié)作

熱銷產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機器人來處理，復(fù)雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動。

系統(tǒng)中會配備專門的質(zhì)檢功能模塊，便于管理員對于所有的客服人員進行監(jiān)控管理，確?？蛻舻男畔⒌陌踩约翱头恼_操作，從而減少客戶的投訴，規(guī)范客戶服務(wù)流程。

4.渠道整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的日益發(fā)展，客戶的咨詢渠道變得更加豐富化，對于微博、微信、公眾號、APP等各種渠道，系統(tǒng)都支持同一知識庫對接，無需在多個聊天系統(tǒng)中來回切換。

為了更好的監(jiān)督和提高客服工作，那么在監(jiān)管過程中，都有哪些關(guān)鍵指標(biāo)呢？

滿意度評價

在咨詢結(jié)束后都會有一個對坐席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標(biāo)。

在線客服的監(jiān)管是企業(yè)多渠道接待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即是檢驗服務(wù)漏洞、評測客服質(zhì)量的重要工具，也是推動客服進步、完善客服流程的重要手段，瑞碼智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以及可靠的數(shù)據(jù)化依據(jù)。