在信息化時(shí)代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

1)快速響應(yīng)客戶：以快捷、有效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務(wù)等客戶需求；加強(qiáng)客戶的資源管理，有效維系客戶；

2)市場(chǎng)信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶的資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)模化優(yōu)勢(shì)輔以有效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

    通過體驗(yàn)測(cè)試的方式發(fā)現(xiàn)整個(gè)交互過程中存在的問題，從而對(duì)提示音和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，體驗(yàn)測(cè)試主要由VUI團(tuán)隊(duì)和話務(wù)員進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)試。

    通過用戶反饋意見，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實(shí)的使用情況。

    開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進(jìn)行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點(diǎn)和系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。

   智能外呼系統(tǒng)方案特點(diǎn)----通訊功能

1、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶的資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

2、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下l載和備份等操作。

3、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。

4、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。