智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。

    語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是，有準確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進行訓練，具有一般性。英語通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓練數(shù)據(jù)大小與模型復雜度有關(guān)。模型設計得過于復雜以至于超出了所提供的訓練數(shù)據(jù)的能力，會使得性能急劇下降。

    在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務的專業(yè)知識，所以就會出現(xiàn)運營方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時，知識庫內(nèi)容的客戶化是一個永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務設計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內(nèi)容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

   伴隨經(jīng)濟環(huán)境的變化，市場競爭越來越激烈，在企業(yè)無法從產(chǎn)品與價格上獲得市場優(yōu)勢的情況下，考慮如何提升客戶服務品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)重要的服務窗口，對呼叫中心的服務質(zhì)檢則是運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。

   但由于語音通話數(shù)量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進行，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測。在目前業(yè)務量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來。