利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)功能：

1、受理類

受理類業(yè)務(wù)將是'零售業(yè)呼叫中心'的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立客戶形象的主要手段，該類業(yè)務(wù)主要包括以節(jié)幾個(gè)主要內(nèi)容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務(wù)需求的受理。C. 業(yè)務(wù)(訂單)受理。

2、主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶l數(shù)據(jù)庫(kù)或者租用資訊公司的客戶l數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介，有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進(jìn)行咨詢時(shí)語(yǔ)音交互式回答客戶的問(wèn)題，也適用于系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶發(fā)起電話呼叫進(jìn)行真實(shí)自然的溝通對(duì)話。

    語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)選擇識(shí)別基元的要求是，有準(zhǔn)確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，具有一般性。3、建議強(qiáng)大的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理（CRM）：建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶的資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶的資料的功能，提供對(duì)客戶的資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和業(yè)務(wù)產(chǎn)品屬性管理功能。英語(yǔ)通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語(yǔ)的協(xié)同發(fā)音不如英語(yǔ)嚴(yán)重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓(xùn)練數(shù)據(jù)大小與模型復(fù)雜度有關(guān)。模型設(shè)計(jì)得過(guò)于復(fù)雜以至于超出了所提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)的能力，會(huì)使得性能急劇下降。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過(guò)程指標(biāo)管理

      比如銷售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。