在零售業(yè)，建設呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術，建立一個客戶服務中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進行咨詢時語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進行真實自然的溝通對話。

    語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是，有準確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進行訓練，具有一般性。英語通常采用上下文相關的音素建模，漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓練數(shù)據(jù)大小與模型復雜度有關。模型設計得過于復雜以至于超出了所提供的訓練數(shù)據(jù)的能力，會使得性能急劇下降。

   瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行無縫集成到以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集語音導航、來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、會員卡發(fā)放、贈品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務受理、工單流轉、送貨管理、自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設備，并使得呼叫中心的服務更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創(chuàng)新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。