“可擴(kuò)展性和易維護(hù)性”

為了適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)拓展和項(xiàng)目的功能擴(kuò)展，必須充分考慮以簡便的方法、i低的投資，

實(shí)現(xiàn)軟件系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)擴(kuò)展。

因此，在OA軟件系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)中，需要考慮到應(yīng)用及系統(tǒng)不斷擴(kuò)展的要求，以形成一個(gè)

易于管理、可持續(xù)發(fā)展的體系結(jié)構(gòu)。未來業(yè)務(wù)的擴(kuò)展只須在現(xiàn)有機(jī)制的基礎(chǔ)上，增加新的應(yīng)

用與服務(wù)模塊。一方面當(dāng)應(yīng)用量增加，用戶數(shù)增加時(shí)系統(tǒng)可以平滑增加服務(wù)器的方式來支撐

新的壓力要求；一方面，當(dāng)新的技術(shù)和產(chǎn)品出現(xiàn)進(jìn)行升級(jí)時(shí)，系統(tǒng)能夠平滑過渡而不影響用

戶的使用；另一方面，產(chǎn)品有新的功能增加時(shí)，可以通過插件和模塊定制平臺(tái)的方式，輕松

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。

在設(shè)備選擇及網(wǎng)絡(luò)方案上堅(jiān)持開放性原則，使系統(tǒng)對(duì)各種硬件設(shè)備的互連互通；在軟件上支

持跨平臺(tái)和開放數(shù)據(jù)接口，便于與其它系統(tǒng)軟件互相集成，未來支持與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、門戶等系

統(tǒng)的單點(diǎn)登錄集成，在可獲得相應(yīng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)情況下，實(shí)現(xiàn)與這些系統(tǒng)的應(yīng)用、門戶、

數(shù)據(jù)等各層面上無縫連接。

系統(tǒng)的管理和維護(hù)，應(yīng)該采用集權(quán)和分權(quán)相平衡的思想，如OA產(chǎn)品設(shè)置了系統(tǒng)管理、應(yīng)用

管理和個(gè)人管理對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分層授權(quán)和分層維護(hù)。

利用系統(tǒng)提供的工具，無須編寫代碼，方便用戶自行進(jìn)行客戶化功能改造，方便用戶自行定

制界面數(shù)據(jù)項(xiàng)的顯示；同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)、快速地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，

保證系統(tǒng)的可恢復(fù)性，具有較高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的抗干擾能力。

OA技術(shù)平臺(tái)

OA系統(tǒng)的英文全稱是：意為辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。

隨著OA應(yīng)用內(nèi)容的不斷擴(kuò)展，OA技術(shù)也在不斷發(fā)展，從過去的BASIC 文件系統(tǒng)到

VB ACCESS、DELPHI ORACLE等等：

1. 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（RDB）技術(shù)

基于 RDB的辦公平臺(tái)則以簡單、靈活、易用的特點(diǎn)獲得了廣泛的市場。

2. SUN的JAVA RDB技術(shù)

JAVA（J2EE標(biāo)準(zhǔn)）以其開放性、與平臺(tái)無關(guān)性引i領(lǐng)著技術(shù)發(fā)展方向，并迅速在各類應(yīng)用系

統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用與推廣，在OA領(lǐng)域市場領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。

3.IBM Lotus Domino技術(shù)

Lotus自1989年推出，以電子郵件、協(xié)同、非結(jié)構(gòu)文檔處理、安全機(jī)制見長。然而隨著OA應(yīng)

用的內(nèi)涵不斷豐富，Domino也暴露出一些明顯的弱點(diǎn)，不妨將技術(shù)原理相同的/JAVA與

Domino作一簡單的比較(以O(shè)A應(yīng)用為前提)：

/JAVA更類似3GL工具，應(yīng)用功能的實(shí)現(xiàn)需要更多的開發(fā)或集成，應(yīng)用的成熟需要不斷的

進(jìn)行功能沉淀與積累；而Domino更像4GL工具，提供了業(yè)界領(lǐng)i先的協(xié)同工具、企業(yè)級(jí)文檔處

理、文檔級(jí)安全控制機(jī)制、大量的應(yīng)用模板，使其更擅長辦公應(yīng)用支撐，但面對(duì)大量結(jié)構(gòu)化

業(yè)務(wù)信息處理時(shí)則顯得明顯不足。

4.Suo 基于saas的j2ee服務(wù)

Suo自2006年在上海成立，以真正的軟件即是服務(wù)的技術(shù)理念，將業(yè)務(wù)流程與審批流程真正

的做到了根據(jù)需求而變化的流程自動(dòng)化平臺(tái)。擅長業(yè)務(wù)流程及審批流程，注重與第三方

ERP的集成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是將企業(yè)的審批流與業(yè)務(wù)流全部打通，終形成報(bào)表體系，服務(wù)

于決策。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精i確的市場投放。輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造、設(shè)計(jì)工程、會(huì)計(jì)核算、人力資源、市場營銷?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動(dòng)的效果報(bào)表。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。但是由于微觀效益來得更直接，因而在建立物流系統(tǒng)時(shí)，往往只將微觀經(jīng)濟(jì)效益作為唯i一目的，具體來講，物流業(yè)要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客i戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)i大效益的業(yè)務(wù)增長。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。重要的是，長期定位更看重關(guān)系型交換，而短期交換傾向于交易型交換。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第i一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的，而滿意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí)與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。