呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：1，企業(yè)用它來進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；2，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。電話不再是呼叫中心獨(dú)有服務(wù)渠道：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是獨(dú)有的溝通渠道。

    建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務(wù)。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。中國的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。

   呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，而客服部門作為企業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐與執(zhí)行者，智能化的升級能夠讓客服部門更好的服務(wù)于客戶，以及與企業(yè)內(nèi)的其他部門進(jìn)行更加有效率的協(xié)同作業(yè)，從而由內(nèi)而外地提升企業(yè)運(yùn)營管理水平，提高客戶服務(wù)滿意度。呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：1，企業(yè)用它來進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)。

   目前，在企業(yè)內(nèi)，呼叫中心電話客服依然是主力客服渠道，數(shù)據(jù)顯示超過90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而擁有一套智能化的呼叫中心系統(tǒng)，不止能為企業(yè)客服部門帶來一系列的科技賦能，更能在企業(yè)內(nèi)的不同部門發(fā)揮效能。

   伴隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，市場競爭越來越激烈，在企業(yè)無法從產(chǎn)品與價(jià)格上獲得市場優(yōu)勢的情況下，考慮如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。工作效率低質(zhì)檢客服針對每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限。呼叫中心一直作為企業(yè)重要的服務(wù)窗口，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)檢則是運(yùn)營過程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。

   但由于語音通話數(shù)量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進(jìn)行，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進(jìn)行合規(guī)性檢測。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎(chǔ)的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來。