統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的另一個(gè)核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個(gè)獨(dú)立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可保證服務(wù)開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計(jì)算機(jī)資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時(shí)保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無(wú)需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)。

    對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心主要的作用是改善和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座橋梁。

    說(shuō)到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、電話號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費(fèi)情況等等信息。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶呼入進(jìn)行咨詢時(shí)語(yǔ)音交互式回答客戶的問(wèn)題，也適用于系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶發(fā)起電話呼叫進(jìn)行真實(shí)自然的溝通對(duì)話。

    語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)選擇識(shí)別基元的要求是，有準(zhǔn)確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，具有一般性。英語(yǔ)通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語(yǔ)的協(xié)同發(fā)音不如英語(yǔ)嚴(yán)重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓(xùn)練數(shù)據(jù)大小與模型復(fù)雜度有關(guān)。模型設(shè)計(jì)得過(guò)于復(fù)雜以至于超出了所提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)的能力，會(huì)使得性能急劇下降。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過(guò)程指標(biāo)管理

      比如銷售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。