服務認證的基本技術原則

服務認證技術原則的建立宜考慮服務機理、特征和業(yè)態(tài)等特點，確保為服務認證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術指南。服務認證的基本技術原則如下：

普適性原則

關鍵性原則

遵循服務四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質性和非儲存性），分析服務接觸方式，以顧客體驗和互動的服務特性為核心價值，建立并保持服務認證技術制度、規(guī)則、方法和程序。

商品售后服務認證顯著特性

1、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。

2、結合了售后服務專業(yè)人員（售后服務管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。

什么是服務認證

認證是市場經(jīng)濟條件下加強質量管理、提高市場成交率的基礎性制度，是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構，通過機構評審，以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規(guī)范的程度。

我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。

還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

商品售后服務評價體系認證的特點

商品售后服務評價體系認證采取的是評分制，認證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進行檢查，還會到企業(yè)各地的服務網(wǎng)點(細化到了地區(qū)/市一級)去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術支持、客戶關系等有關要點，評價是否能滿足要求，后匯總全國各地的情況，才能做出評審結論。