業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價(jià)值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動(dòng)中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和評(píng)價(jià)者。中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的獨(dú)特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動(dòng)”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實(shí)現(xiàn)“企業(yè)時(shí)代”向“業(yè)主時(shí)代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個(gè)必須直面的根本問(wèn)題。

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，如何 識(shí)別業(yè)主這一特殊客戶群體的價(jià)值需求， 正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢(shì)并形成行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對(duì)不同的業(yè)主群體，如何針對(duì)他們不同的價(jià)值需求，把握自身的素質(zhì)和特點(diǎn)，在客戶細(xì)分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，提供的物業(yè)管理服務(wù)？面對(duì)同類的業(yè)主群體，如何識(shí)別他們的共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無(wú)效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時(shí)，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個(gè)性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值？都考驗(yàn)著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理活動(dòng)是建立在等價(jià)有償基礎(chǔ)上的市場(chǎng)交易行為

盡管我們認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價(jià)值。物業(yè)管理是建筑物管理市場(chǎng)化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動(dòng)必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，在等價(jià)有償?shù)幕A(chǔ)上實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤(rùn)為基本價(jià)值追求，利潤(rùn)是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營(yíng)養(yǎng)，是證明企業(yè)實(shí)力的標(biāo)志，是回報(bào)企業(yè)客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的補(bǔ)貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂市場(chǎng)的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價(jià)格機(jī)制，違反了等價(jià)有償?shù)氖袌?chǎng)化本質(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場(chǎng)的惡果也將殃及自身。

物業(yè)管理的差異化服務(wù)

差異化服務(wù)是服務(wù)創(chuàng)新的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價(jià)的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)樹(shù)一幟、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷和營(yíng)運(yùn)服務(wù)品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)形象，充滿個(gè)性魅力的營(yíng)銷方式，業(yè)戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品及持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)是差異化服務(wù)觀念和服務(wù)創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如果沒(méi)有自己的個(gè)性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風(fēng)格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務(wù)，業(yè)戶便無(wú)法清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè)，久而久之對(duì)企業(yè)的服務(wù)就會(huì)感到厭倦，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷必然會(huì)失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務(wù)，保持服務(wù)創(chuàng)新，保持生命之源長(zhǎng)流不竭。

物業(yè)管理系統(tǒng)主要對(duì)小區(qū)中的物業(yè)設(shè)施，住戶等進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)，以滿足安全性和可維護(hù)性等方面的要求進(jìn)行細(xì)心調(diào)研、總結(jié)梳理之后開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。

那么什么樣的物業(yè)管理系統(tǒng)才算好的呢？

1、職員管理：記錄公司職員信息，包括職員個(gè)人基本信息、崗位、職責(zé)等數(shù)據(jù)；

2、房產(chǎn)管理：記錄小區(qū)、樓棟、停車場(chǎng)、停車位、房號(hào)、房屋結(jié)構(gòu)和戶型等信息，可供物業(yè)管理人員隨時(shí)查看；

3、住戶管理：記錄住戶姓名、身份正號(hào)、職業(yè)等基本信息，并且記錄業(yè)主家庭成員情況和家庭成員信息以及入住和房屋租期等；

4、費(fèi)用管理：記錄費(fèi)用收取項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)讀取水、電、燃?xì)獗淼?，可以自?dòng)計(jì)費(fèi)，生成詳細(xì)收費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)給業(yè)主，業(yè)主在線繳費(fèi)，省去大量人工，工作效率提高；

5、綜合管理：記錄業(yè)主報(bào)修、投訴、裝修以及物業(yè)通告通知等，方便提高物業(yè)管理人員與業(yè)主的溝通效率，也有利于物業(yè)及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求，使業(yè)主滿意度提升；