信息提供，讓病1人了解：整體疫情動態(tài)發(fā)展情況；所謂觀察，就是直接在一個自然情境中看他的行為跟平時有什么不同。如，確診和疑似的人數(shù)。整體疫情的防控發(fā)展情況，政府安排了多少醫(yī)生和床位，救治1病1人的情況，治1愈病1人的人數(shù)，病死率，等；告知病1人其自身的健康狀況、好轉(zhuǎn)情況和治1療方案；告知病1人其親屬家人等的健康狀況，發(fā)病及醫(yī)1療情況。評估和發(fā)現(xiàn)病1人的心理內(nèi)部的資源：積極認知，情緒的穩(wěn)定性，積極的應為應對能力，對應激的耐受力，復原力；

情緒是快速建立助人關(guān)系的切入點。但有時求助者不一定會直接表達情緒。因此，當求助者講述自己的故事和經(jīng)歷時，咨詢師要敏感地抓住細節(jié)進行核對。要謹記，從事熱線中危機干預的咨詢師更像是急診醫(yī)生，而不是某科1室的?？漆t(yī)生，不是做全方面系統(tǒng)的治1療。比如，當求助者說："我去醫(yī)院，那幫醫(yī)生護士都不理我，我掛不上號。"可能潛藏的情緒是憤怒、委屈、害怕、恐懼、無助，這時咨詢師通過詢問："你那個時候是不是感覺到很生氣？"等方式，在傾聽過程中要做好情緒、情感、感受的反饋。當求助者感受到被理解、被支持，就會開始信任咨詢師，這種建立在信任基礎上的咨訪聯(lián)盟為后續(xù)的工作奠定了堅實的基礎。

鑒于熱線的特征，咨詢師要利用好副語言的作用，盡量做到言語表達清晰，語音、語氣、語調(diào)、語速穩(wěn)定、自然。"快速、準確"對于熱線中建立助人關(guān)系非常重要。

界定問題，咨詢師需要熟悉評估工具，明確求助者的問題所在。需要注意以下幾點：系統(tǒng)評估求助者。熱線工作中的危機干預，就像醫(yī)院的急診室，處理的是緊急事務，是為后面深入、系統(tǒng)的治1療提供機會，而不是在接線中開展治1療。當咨詢師傾聽求助者講述關(guān)于情緒、困難、行為、環(huán)境等方面的感覺或癥狀時，咨詢師要有意識進行拓展，進行系統(tǒng)評估，需要注意求助者的生理、認知、情緒、行為方面的問題。