酒店服務(wù)是有形性與無形性的有機結(jié)合。把這些和客人密切接觸的任何一個點做到位了，就能夠引起客人對服務(wù)的強烈共鳴，這就是在服務(wù)內(nèi)容上實現(xiàn)了精準(zhǔn)，也為提升客人滿意度奠定了基礎(chǔ)，而并不需要面面俱到。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務(wù)有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設(shè)施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務(wù)充滿期待。無形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個重要屬性。

重點做好客戶忠誠度測評、客戶忠誠度細分、客戶流失分析、客戶流失拉回、忠誠度維護等工作。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣稱作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等稱作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。酒店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，又是接觸新興事物比較快的服務(wù)行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的縱深，客戶細分越來越明顯，客戶對服務(wù)的要求也越來越多樣化、個性化。這不僅給我們的工作提出了考驗，更給我們提供了創(chuàng)造忠誠客戶的機會。能夠提升客人體驗，甚至提高酒店某個點的收入，但是，酒店根本的以人為本的服務(wù)，不能扔掉。