歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識別、關(guān)鍵詞匹配、知識庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進步明顯，已經(jīng)逐漸走進了大眾生活中。而未來，據(jù)預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性。

    對于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等新趨勢，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對業(yè)務(wù)知識點要求性高，客服培訓(xùn)成本高，且客戶咨詢難度高；

3.客戶服務(wù)的渠道越來越多，從剛開始的網(wǎng)站，短信、WEB端，到社會化媒體應(yīng)用的升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及；

4.回訪場景多，對外呼效率要求高。

    智能客服讓過去單一繁復(fù)的業(yè)務(wù)變得簡潔明了，可以應(yīng)用到電話銷售、解決咨詢問題、電話回訪等多元化場景中，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，智能客服賦能傳統(tǒng)客服使用戶及時得到滿意的答復(fù)，提升自身服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務(wù)，降低企業(yè)的運營成本，同時還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。

    智能客服會取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會取代人類一樣，關(guān)于智能客服是否會取代人類客服也是一個問題，但我覺得無論技術(shù)如何進步，思考這個問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現(xiàn)實意義。

有以下幾個原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因為很多用戶的問題，比如查詢話費之類的，完全可以通過智能客服來完成。

2、較好的形態(tài)是人機融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實上理想的翻譯形態(tài)是先利用機器翻譯，然后人工進行后續(xù)的審核校對，比如語法上，詞義上進行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準確度。

     瑞碼全渠道智能客服系統(tǒng)用一個通用的客服工作平臺連接包括電話、移動端、微博、微信、短信、郵件、在線機器人在內(nèi)的所有渠道。同一平臺識別客戶的信息，提供延續(xù)式服務(wù)，避免問題重復(fù)溝通，幫助客服代表提高工作效率，為客戶提供及時、專屬的服務(wù)。

    CRM管理：專業(yè)級的CRM管理功能，打造，集社交、移動、企業(yè)應(yīng)用一體化平臺。

    呼叫中心功能：十余年豐富的呼叫中心運營經(jīng)驗，IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)自動分配、電話錄音等呼叫中心功能全覆蓋。

    用戶行為記錄分析：客服服務(wù)過程中從多個維度對用戶行為信息進行記錄和標注；系統(tǒng)對記錄到的行為信息進行實時智能分析，為客服和運營提供決策輔助。