餐飲服務(wù)的“怎么辦”，服務(wù)員這樣應(yīng)變就對(duì)了

1、客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦？

（1）應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛qing難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)兒再喝；

（3）同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。

2、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時(shí)，怎么辦？

（1）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；

（2）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

1、客人正在談話，有急事要找他時(shí)，怎么辦？

（1）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；

（3）說話時(shí)要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。

2、當(dāng)聽工作電話時(shí)有客人來到面前，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；

（3）放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?，毫無表示，冷落客人。

  餐廳員工沒激情，教您搞定他們

安全導(dǎo)向型的員工

安全導(dǎo)向型的人其實(shí)不少的，習(xí)慣了目前的工作，不愿意和改變，尤其發(fā)生在老人身上。你說你努力干給你加薪，他說不要，錢夠了；你說我給你升職，他說不要，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)太累?，F(xiàn)在挺好，不求有功但求無過，你別給我太多事兒，我不想麻煩，我也不會(huì)給你惹什么事兒。這種人，你說直接干掉？有的地方還真不能少了他，甚至有的人你干不掉。咋辦？一句話，激勵(lì)并不僅僅是給予，剝奪或者承擔(dān)剝奪的風(fēng)險(xiǎn)也是一種激勵(lì)。所以各位老板應(yīng)該怎么做就應(yīng)該很清楚了。這種人，“不重也不用”。

   員工之間發(fā)生沖突，應(yīng)該如何化解？

首先，作為餐飲管理者必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失。如置之不理，下屬之間沖突只會(huì)逐步升級(jí)，你有責(zé)任去恢復(fù)你所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛。

在化解沖突時(shí)必須牢記：

堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，傾聽雙方的意見。zui好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)見一方，也可以雙方一起來見，但不管你采用何種方式，都應(yīng)該讓沖突的雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決的。

能否果斷處理沖突，表明你作為店長是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突，但你愿意做出努力，解決任何問題。