平臺(tái)分為應(yīng)用層、平臺(tái)層、傳輸層、感知層。

在此平臺(tái)下，硬件設(shè)備及功能模塊均在核心機(jī)房側(cè)部署，用戶側(cè)部署使用終端及軟件許可，平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)GPON設(shè)備無法提供的多樣化的增值業(yè)務(wù)功能，解決政企客戶部發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)的技術(shù)需求。

根據(jù)用戶特點(diǎn)，一般可分為：一般政企客戶、酒店賓館用戶、呼叫中心用戶等。同時(shí)后期可根據(jù)用戶個(gè)性化需求新增其他系統(tǒng)和功能，如政務(wù)通信指揮調(diào)度系統(tǒng)、校園公話系統(tǒng)、消防應(yīng)急指揮系統(tǒng)、專網(wǎng)通信系統(tǒng)等。

除了標(biāo)準(zhǔn)配置的終端軟件外，還提供更為專業(yè)的服務(wù)器版本公司管理軟件和針對(duì)行業(yè)的行業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、信息互通、使工作變得流程化。當(dāng)配合第三方CTI平臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)功能將更強(qiáng)大。

諸多新功能是其他同類價(jià)格產(chǎn)品所不具備的，如：自動(dòng)路由選擇( ARS )性能和NETPHONE功能(計(jì)算機(jī)/電話集成)，這對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶聯(lián)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化的企業(yè)而言具有重要意義。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配（ACD），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入的坐席隊(duì)列。本方案的自動(dòng)排隊(duì)功能，即ACD等待隊(duì)列中，可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級(jí)別、特定坐席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。