服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則

服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機(jī)理、特征和業(yè)態(tài)等特點(diǎn)，確保為服務(wù)認(rèn)證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則如下：

普適性原則

關(guān)鍵性原則

遵循服務(wù)四項(xiàng)基本特征（通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性），分析服務(wù)接觸方式，以顧客體驗(yàn)和互動的服務(wù)特性為核心價值，建立并保持服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則、方法和程序。

商品售后服務(wù)認(rèn)證顯著特性

1、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達(dá)標(biāo)（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進(jìn)受審方持續(xù)遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。

2、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認(rèn)證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

什么是服務(wù)認(rèn)證

認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場成交率的基礎(chǔ)性制度，是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過機(jī)構(gòu)評審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的程度。

我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別。

還有一類就是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價。

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的特點(diǎn)

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證采取的是評分制，認(rèn)證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進(jìn)行檢查，還會到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(細(xì)化到了地區(qū)/市一級)去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點(diǎn)，評價是否能滿足要求，后匯總?cè)珖鞯氐那闆r，才能做出評審結(jié)論。