OA技術(shù)平臺

OA系統(tǒng)的英文全稱是：意為辦公自動化系統(tǒng)。

隨著OA應(yīng)用內(nèi)容的不斷擴展，OA技術(shù)也在不斷發(fā)展，從過去的BASIC 文件系統(tǒng)到

VB ACCESS、DELPHI ORACLE等等：

1. 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（RDB）技術(shù)

基于 RDB的辦公平臺則以簡單、靈活、易用的特點獲得了廣泛的市場。

2. SUN的JAVA RDB技術(shù)

JAVA（J2EE標(biāo)準(zhǔn)）以其開放性、與平臺無關(guān)性引i領(lǐng)著技術(shù)發(fā)展方向，并迅速在各類應(yīng)用系

統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用與推廣，在OA領(lǐng)域市場領(lǐng)域不斷擴大。

3.IBM Lotus Domino技術(shù)

Lotus自1989年推出，以電子郵件、協(xié)同、非結(jié)構(gòu)文檔處理、安全機制見長。然而隨著OA應(yīng)

用的內(nèi)涵不斷豐富，Domino也暴露出一些明顯的弱點，不妨將技術(shù)原理相同的/JAVA與

Domino作一簡單的比較(以O(shè)A應(yīng)用為前提)：

/JAVA更類似3GL工具，應(yīng)用功能的實現(xiàn)需要更多的開發(fā)或集成，應(yīng)用的成熟需要不斷的

進(jìn)行功能沉淀與積累；而Domino更像4GL工具，提供了業(yè)界領(lǐng)i先的協(xié)同工具、企業(yè)級文檔處

理、文檔級安全控制機制、大量的應(yīng)用模板，使其更擅長辦公應(yīng)用支撐，但面對大量結(jié)構(gòu)化

業(yè)務(wù)信息處理時則顯得明顯不足。

4.Suo 基于saas的j2ee服務(wù)

Suo自2006年在上海成立，以真正的軟件即是服務(wù)的技術(shù)理念，將業(yè)務(wù)流程與審批流程真正

的做到了根據(jù)需求而變化的流程自動化平臺。擅長業(yè)務(wù)流程及審批流程，注重與第三方

ERP的集成工作，實現(xiàn)目標(biāo)是將企業(yè)的審批流與業(yè)務(wù)流全部打通，終形成報表體系，服務(wù)

于決策。

客戶關(guān)系管理簡稱CRM。

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。

從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。同時，擁有出色調(diào)整力的HR，也具備了長遠(yuǎn)的眼光，他們能夠及時看到企業(yè)面臨的潛在危機，并且及時地調(diào)整人力資源政策和戰(zhàn)略，幫助企業(yè)避免損失。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精i確的市場投放。其具體功能配置能夠很好地處理企業(yè)日常工作、核心業(yè)務(wù)，以及與其他系統(tǒng)之間的整合集成，同時滿足企業(yè)未來發(fā)展對OA開放性、管理性、維護(hù)性的要求，自然是CIO的理想之選?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。例如，當(dāng)一個顧客走進(jìn)沃爾瑪?shù)纳痰耆ベI洗發(fā)水，供應(yīng)鏈就開始于這個顧客對洗發(fā)水的需求，這個供應(yīng)鏈的下一階段是沃爾瑪、運輸商、分銷商、P&G生產(chǎn)工廠。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客i戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)i大效益的業(yè)務(wù)增長。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。一個物流的建立，如果只將自己作為子系統(tǒng)，完全從母系統(tǒng)要求出發(fā)，不考慮本身的經(jīng)濟(jì)效益，這在大部分情況下是行不通的。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的，而滿意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。