當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來(lái)未有的困境，尋求切實(shí)可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問(wèn)題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認(rèn)為，無(wú)論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價(jià)值，都離不開(kāi)對(duì)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價(jià)值，專業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對(duì)行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上。在這個(gè)意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問(wèn)題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。

行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。

物業(yè)管理的差異化服務(wù)

差異化服務(wù)是服務(wù)的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿足業(yè)主追新獵奇、追求身價(jià)的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)樹(shù)一幟、服務(wù)營(yíng)銷和營(yíng)運(yùn)服務(wù)品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)形象，充滿個(gè)性魅力的營(yíng)銷方式，業(yè)戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品及持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)是差異化服務(wù)觀念和服務(wù)創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如果沒(méi)有自己的個(gè)性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風(fēng)格為業(yè)戶提供平淡乏味的服務(wù)，業(yè)戶便無(wú)法清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè)，久而久之對(duì)企業(yè)的服務(wù)就會(huì)感到厭倦，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷必然會(huì)失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，要特別注意為業(yè)戶提供差異化服務(wù)，保持服務(wù)，保持生命之源長(zhǎng)流不竭。

物業(yè)公司想要轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的利潤(rùn)突圍，需要經(jīng)歷以下四個(gè)階段：

一個(gè)階段：基本服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿意，比如保安，保潔，維修，封閉式管理等等，這是基本的，如果這個(gè)都沒(méi)做好，其他的就先別想了。

第二個(gè)階段：為業(yè)主提供增值服務(wù)，不僅僅滿足于為業(yè)主提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，而是額外增加差異化服務(wù)，讓業(yè)主滿意，同時(shí)打造物業(yè)公司在當(dāng)?shù)氐拿取?

第三個(gè)階段：已經(jīng)有一定口碑，并且獲得業(yè)主認(rèn)同，有自己的美譽(yù)度，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司也產(chǎn)生了忠誠(chéng)度，這個(gè)階段物業(yè)公司已經(jīng)形成自己的品牌，盈利已經(jīng)不是問(wèn)題，為下個(gè)階段奠定基礎(chǔ)。

第四個(gè)階段：通過(guò)第三個(gè)階段業(yè)主和物業(yè)之間已經(jīng)建立了依賴關(guān)系，業(yè)主信任物業(yè)，物業(yè)公司也確實(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更多服務(wù)，更多價(jià)值，業(yè)主已經(jīng)離不開(kāi)物業(yè)公司。