業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何 識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求， 正確認(rèn)識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。

對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細(xì)分的前提下選擇適合的客戶，做自己擅長的業(yè)務(wù)，提供的物業(yè)管理服務(wù)？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，很大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

物業(yè)管理服務(wù)收費的特殊性:

公共性綜合服務(wù)收費與個體服務(wù)收費并存。公共性綜合服務(wù)收費，因物業(yè)管理者為公眾業(yè)主提供物業(yè)維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和區(qū)域保安等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)，不分人，不按項，定期結(jié)算，一并收費；服務(wù)收費則按不同住戶之約，一項一收，一事一結(jié)，前者籠而統(tǒng)之，后者一目了然。因此，重點是要強化綜合服務(wù)收費的監(jiān)管，增加透明度，這是做好物業(yè)管理收費工作的一項重要內(nèi)容。

服務(wù)個體的不完全選擇性。綜合服務(wù)是物業(yè)管理的基本形式，其服務(wù)無排他性。因綜合服務(wù)費，對一定的服務(wù)群體來說，可通過設(shè)置競標(biāo)和合同形式，充分體現(xiàn)自愿委托的原則，而對公眾群體中的諸多個體，則不一定能充分體現(xiàn)自愿委托的原則。目前，在一些實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)中，出現(xiàn)的繳費不齊與拒絕繳費的糾紛，在一定程度上也是這種群體與公眾群體之間選擇服務(wù)方向不完全協(xié)調(diào)的反映。因此，做好物業(yè)管理收費，除通過必要的小區(qū)管委會形式來協(xié)調(diào)這一矛盾之外，更主要的則需要通過法律、法規(guī)的形式來規(guī)范、調(diào)節(jié)經(jīng)營者與住戶之間的債務(wù)和收費之間的關(guān)系.

解決物業(yè)管理服務(wù)費用難收的對策

1、完善物業(yè)管理法律。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，物業(yè)管理是一種市場行為，是物業(yè)公司通過市場競爭中標(biāo)，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，對住宅小區(qū)房屋建筑物及其附屬設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護、保養(yǎng)、整治，為物業(yè)所有人、使用人提供綜合服務(wù)的市場行為，和其它市場行為一樣，物業(yè)管理行為必須用法律進(jìn)行規(guī)范。

2、制定切實可行的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，實行政府定價，政府指導(dǎo)價的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，是物業(yè)公司根據(jù)其與業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表商定的服務(wù)項目、深度、質(zhì)量和費用開支等情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理主管部門意見后，以獨立小區(qū)為單位核定的。物業(yè)公司向物價部門申報前，應(yīng)再征求住宅小區(qū)業(yè)主會或物業(yè)所有人、使用人代表的意見，以確保物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)能夠為小區(qū)絕大部分物業(yè)所有人、使用人所接受。在今后，應(yīng)取消政府定價的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，實行物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主依據(jù)小區(qū)廣大業(yè)主意愿和要求，物業(yè)公司結(jié)合不同的服務(wù)檔次雙方協(xié)商定價，即優(yōu)價。

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一個大型物業(yè)內(nèi)部居住著各種職業(yè)、性格的業(yè)主和用戶，物業(yè)管理公司可通過開展聯(lián)誼活動處理好物業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，讓業(yè)主和用戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執(zhí)的發(fā)生。物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：

1.定期聽取業(yè)主委1員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù);

2.按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定的要求，做好業(yè)主委1員會、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務(wù)事項。物業(yè)行業(yè)的職業(yè)人對溝通能力要求非常高。溝通被稱為物業(yè)行業(yè)的“潤滑劑”，也是這個行業(yè)的一個突出特點。如何有效地進(jìn)行溝通，傳遞準(zhǔn)確無誤的信息，表達(dá)令人信服的見解，在工作中掌握交流與交談的技巧是至關(guān)重要的，甚至是決定能否取得成功的關(guān)鍵。